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“是这样，曲市长。我们机构健全，职责明确……”

“职责明确？”

曲元明打断他。

“法规科和督察大队，职责划分在哪儿？投诉受理科和数字化城市管理中心，处理市民投诉的流程，又是怎么衔接的？”

一位分管法规的副局长忙开口。

“曲市长，法规科主要负责法律法规的宣传和内部培训，督察大队则侧重于执法行为的监督……”

另一位分管投诉的副局长接着说。

“投诉受理科是接收投诉，数字化中心则是通过平台派单，两者是协同合作……”

两人争相解释。

谁也说不清中间的衔接细节。

曲元明静静听着。

“也就是说，法规科不管执法过程，督察大队只管结果，是吗？”

没人敢接话。

“那市民投诉的平均处理时长是多少？投诉办结率，各区县的差异大吗？投诉渠道都有哪些，市民更倾向于用哪种？”

魏局长脸色有些发白。

一位副局长硬着头皮回答。

“投诉处理时长，我们有内部规定，一般是三天内回复，七天内办结。办结率方面，总体上是比较高的。渠道主要是12345热线、市长信箱和我们自己的官方网站……”

“比较高是多少？”

曲元明眼神犀利。

“具体数据呢？我希望看到的是具体的数字，不是形容词。还有，不同渠道的投诉量、办结率，有没有做过对比分析？”

魏局长擦了擦额头的汗。

“这个……具体数据，我让办公室整理一下，回头给您送过去。”

他显然没有准备这些。

曲元明看向孟凡。

“孟秘书，你昨天发的那个全市城管系统投诉分析报告，数据是到上个月底的。里面提到，市民通过网络投诉渠道的满意度，不足百分之三十。而电话投诉的回复率，不足百分之七十。这跟魏局长刚才说的，似乎有些出入。”

孟凡点点头。

“是的，曲市长。那份报告是大数据中心根据公开数据和舆情分析得出的结论。其中，对投诉不予受理的情况，也做了专项分析。理由五花八门，有不属于我局管辖，有证据不足，甚至有投诉人恶意骚扰。”

魏局长脸色铁青。

“不属于我局管辖？”

曲元明轻哼一